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La pubblica amministrazione che verrà: myth without measurement.

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Per ora mi sembra solo una grande "operazione Marquerade".

Vabbè le misurazioni, i semafori, le faccine ed altri ammenicoli in tema.

Alla fin fine, sembrerà tutto un grande forum, di quelli che impazzano su internet, con utenti che per non farsi bannare dai mods  si salameleccano a parole, ma che poi si salutano con faccine cornute o animate nell'atto di spaccare un martello in testa al prossimo.

A proposito, giusto per non farsi mancare nulla, a quando i pollici su o versi, alla maniera degli imperatori della Roma che fu ?

Il vero problema, prima ancora delle misurazioni in sè, è quello di costruire un sistema di indicatori che sia realmente rispondente allo scopo, ovvero di far emergere sprechi o inefficienze, sanzionandoli in base al reale danno provocato, oppure trovare le eccellenze, ma quelle vere e non presunte o peggio solo declamate.

Un esempio di misurazione ad uso dei gonzi di passaggio l'ho trovata tempo fa sul sito di un mio cliente, una grande azienda del settore componentistica per automazione, che aveva messo online il tasso di "fallosità" dei componenti da lei prodotti e venduti.

Bene, a fine 2007 annunciavano, con giusto orgoglio, che su oltre 250.000 componenti venduti avevano avuto solo 7 pezzi resi.

A prima vista verrebbe da dire "caxxo !!! solo un'infinitesimo 0,0028% di scarto. neppure alla Toyota sono così bravi !"

Poi, però, analizzando meglio le cose dall'interno, si scoprì che:

1) che in realtà i pezzi difettosi erano almeno 20 volte in più, ma che gli oltre 130 "desaparesidos" non erano stati resi dai clienti, ma semplicemente da questi buttati via, in quanto, essendo prodotti della fascia bassa, era del tutto antieconomico, ad esempio, far viaggiare dagli USA all'Italia una valvola da 15$ per il solo scopo di buttarla a rottame. Tanto valeva gettarla direttamente negli States.

2) il secondo e più sapientemente sottaciuto aspetto era che di quei famosi 7 pezzi per almeno 2 di essi la difettosità aveva provocato al cliente danni valutabili in un fattore 5000 rispetto al costo del solo componente.

A quel punto ci si sarebbe aspettato che vicino alla voce "pezzi resi" avesse fatto la sua comparsa un'altra vaoce, del tipo "ammontare di risarcimenti erogati ai clienti". Non solo questo non avvenne, ma, dopo qualche mese, anche il "mitico" contatore venne sapientemente fatto sparire.

 

Tutto questo per dire, semplicemente, che non interessa tanto, ed è pure stupido buttare risorse per questo, sapere se l'impiegato Tizio salta una giornata di presenza all'anno e poi se l'anno dopo è sempre presente annunciare ai 4 continenti che si è avuto un calo delle assenze del 100%.

Mi (ci) interessa quindi relativamente sapere se l'impiegato Tizio evade le pratiche in 1-3-8 gg. o in 6 mesi, o se usa la carta delle fotocopie anche sul retro, ma, ed eccomi all'esempio sopra citato, forse sarebbe ben più utile sapere se le sue eventuali "fallosità" abbiano ripercussioni per i cittadini che vadano ben oltre l'aver recuperato una manciata di ore di presenza o aver rinunciato a qualche caffè in un anno di lavoro.

Anche perchè è noto che il cretino di turno è sempre molto meticoloso, sia nell'essere cretino, quanto e soprattutto nel fare danni. Quindi con un sistema di indicatori non ben congegnato, o congegnato da "dotti" cretini suoi pari, egli potrebbe addirittura emergere come esempio da seguire.

Ecco, non vorrei che, come spesso è accaduto per le norme ISO sulla qualità, alla fin fine si finisse per lavorare sul sistema non tanto per ottenere un continous improvement, quanto per accontentarsi della stabilizzazione dell'esistente, magari dopo aver dato una bella "mano di bianco" giusto per lavare la faccia alle pareti.

Come diceva Michael L. Young, meglio tendere all'eccellenza e non raggiungerla, piuttosto che raggiungere la mediocrità e fermarsi lì.